課程大綱

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世新大學一一四學年度第二學期課程大綱 Course Description Second 2026

科目名稱
Course Title

觀光服務品質管理
Tourism Service Quality Management

課程簡碼
Course No.

TOUR-234-01-A1

開課系級
Dept

觀光二年級

學分數
Credit(s)

時數
Hour(s)

選別
Required or Elective

4-系必

開課別
Duration

半年第一學期

授課教師
Instructor

王偉琴

中文課程概要
Chinese Course Description

讓學生了解服務品質的觀念及服務品質管理的方法，訓練學生觀察服務業服務品質的能力。

英文課程概要
English Course Description

This course aims to enable students to understand the basic concepts of service quality, methods of service quality management and to develop students’ ability to observe service quality in the service industry.

基本核心能力 /
系核心能力
Core Competency

核心能力	核心能力說明
觀光管理專業知識能力	(1) 展現觀光從業人員之基本素養。 (2) 了解觀光及相關產業發展模式與理論。 (3) 了解觀光的相關法令、政策與資源。 (4) 了解顧客心理特質及消費特性。
倫理與責任能力	(1) 了解觀光產業相關法規。 (2) 具備觀光從業人員之熱忱。 (3) 具備專業倫理道德。
產業創新開發能力	(1) 勇於嘗試新的事物，樂於發揮創意。 (2) 瞭解研究創新的歷程及方法。 (3) 能應用適當的方法與資源進行觀光相關領域的創新。 (4) 具備觀光活動提案企劃能力
溝通與問題解決能力	(1) 能發掘、分析及處理問題。 (2) 具良好領導統御能力 (3) 能建構良好工作團隊 (4) 能與團隊成員合作與溝通
產業分析整合應用能力	(1) 理論與實務結合，可以實踐投資創業的能力。 (2) 能融合相關知識與經驗達成觀光發展或管理工作。 (3) 認識時勢議題，從不同思維或立場理解與關懷觀光產業相關事件。 (4) 藉由反思及從不同觀點看待問題，面對變化與挑戰。 (5) 了解觀光規劃相關理論 (6) 熟悉觀光規劃技巧 (7) 應用觀光理論及技巧於實際計畫中

『註:該課程之核心能力以紅色表示.』

教學目標
Course Objectives

1、讓學生瞭解服務品質管理基本概念，同時透過課堂講授、分組討論、案例分享等方式加深同學對服務品質管理與實務運用之瞭解。
2、藉由觀餐旅業中的個案討論與分析，瞭解服務業的特性與服務精要。
3、藉由課堂實作，學生能夠提出反思流程改善與創新服務設計的觀點。

授課方式
Approach to Instruction

課堂講述
案例分享
小組討論

成績評定
Grading

期中考試30%
期末報告30%
作業與討論20%
學習態度與出席 20%

參考書目
Textbooks and References

教科書:自編教材。
參考書目:
曾光華(2020)。服務業行銷與管理。前程。
陳思倫(2008)。服務品質管理。前程。
吳勉勤(2017)。服務品質管理：提升服務品質的思維與作法。華立。
楊錦洲(2009) 。服務品質管理。華泰。
吳佳欣譯(2019)。這就是服務設計！｜服務設計工作者的實踐指南。
王一芝等(2023)。剛剛好的款待：米其林服務心法 ×數位場景行銷 ×沉浸式體驗，在線上線下持續創造價值的服務一點訣
其他相關期刊或雜誌文章。

週次
Week

進度內容
Syllabus

1(2/22~2/28)

課堂介紹、議題討論

2(3/01~3/07)

服務品質缺口模式

3(3/08~3/14)

衡量服務品質

4(3/15~3/21)

服務品質構面

5(3/22~3/28)

服務接觸、服務失誤與服務補救

6(3/29~4/04)

放假

7(4/05~4/11)

服務接觸、服務失誤與服務補救

8(4/12~4/18)

二維品質模式

9(4/19~4/25)

期中考

10(4/26~5/02)

品質機能展開

11(5/03~5/09)

服務設計：顧客旅程地圖

12(5/10~5/16)

業師分享

13(5/17~5/23)

服務設計：服務藍圖

14(5/24~5/30)

顧客關係管理與忠誠度

15(5/31~6/06)

期末報告

16(6/07~6/13)

期末報告

17(6/14~6/20)

補充教學

18(6/21~6/27)

補充教學

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