課程大綱

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世新大學一○八學年度第二學期課程大綱 Course Description Second 2020

科目名稱
Course Title

０顧客關係管理
Customer Relationship Management

課程簡碼
Course No.

INF-436-01-A1

開課系級
Dept

資管資管四甲乙

學分數
Credit(s)

時數
Hour(s)

選別
Required or Elective

7-選修

開課別
Duration

半年第一學期

授課教師
Instructor

陳育亮

扣考規定
Attendance Policy

不執行扣考
Attendance not compulsory

中文課程概要
Chinese Course Description

在知識經濟時代，理解、預測、滿足客戶的需求，建立一個長期的、源源不斷的、強大的顧客關係，才能在瞬息萬變的經營環境裡獲得競爭優勢。尤其是在要求客製化、個人化的需求下，市場的行銷已經從產品的行銷轉變到關係的行銷。如何掌握顧客價值，促進顧客關係，從而提高顧客的忠誠度，有效地提高客戶滿意度，以創造企業利潤，已經是企業生存最重要的課題。顧客關係管理這門課就是從業務功能的角度、客戶生命週期的角度、核心技術的角度來探討，消費決策、品牌地圖、RFID技術、行動電子商務、資料探勘、聯繫與顧客關係管理等議題，並透過個案研究的方式，讓學生能夠更加貼近顧客關係管理的實務，讓本課程的理論與實務並重。

英文課程概要
English Course Description

In the era of knowledge economy, understanding, prediction, to meet customer needs, to establish a long-term, steady stream, a strong customer relationship in order to gain a competitive advantage in the rapidly changing business environment. Especially the requirements of the demand for customized, personalized market marketing from product marketing to relationship marketing.How to master the customer value, and promote customer relations, thereby increasing customer loyalty and improve customer satisfaction in order to createcorporate profits, already is the most important issue of business survival.Customer relationship management course from the perspective of business functions, customer life-cycle perspective, the core technical point of view to explore the consumer decision-making, brand map, RFID technology, mobile e-commerce, data mining, contact and customer relationship management issues,and by means of case studies to enable students to be able to get closer to thecustomer relationship management practice, this course both theory and practice.

基本核心能力 /
系核心能力
Core Competency

核心能力	核心能力說明
程式設計能力	1.C, VB, Java, C++等程式語言能力 2.能運用適當的資料結構表示資料 3.能結合適當的資料結構與演算法有效解決問題 4.能有效運用開發環境撰寫程式
資訊系統開發能力	1.了解（企業資訊）系統規劃、分析、設計、製作、測試各階段任務，並能完成各階段任務 2.能有效溝通、分工合作、管理軟體開發專案 3.能整合既有資源於軟體開發
資料庫應用能力	1.能設計資料庫 2.能開發資料庫應用程式
企業資訊系統應用能力	1.能依據企業業務、特性及現況規劃企業e化作業模式及進程 2.能依據企業電子化目標分析資訊系統需求 3.能以自行開發或委外開發方式執行企業資訊系統開發案 4.能協助企業有效運用電子商務 5.能有效管理企業資訊系統，維繫營運
網路管理能力	1.能開發（規劃建置）企業網頁程式 2.能開發網路應用程式 3.能建立高效能及高可靠度之資料傳輸機制 4.能管理及維繫網路系統運作 5.能規劃及建置網路設施 6.能規劃及建置網路應用安全環境 7.能維繫機構內資訊安全體系之運作

『註:該課程之核心能力以紅色表示.』

教學目標
Course Objectives

1. 介紹顧客關係管理的理論基礎，建立學生對顧客關係管理的正確認識，了解如何以顧客關係管理來支援企業的作業，以提升企業的競爭優勢。
2. 介紹微軟(Microsoft)的顧客關係管理(CRM)軟體，讓學生熟悉系統建置及操作，培養學生從事相關工作的能力，提供社會所需要的資訊應用人才。

授課方式
Approach to Instruction

1. 同學按指定章節課前預習，課堂講解與討論
2. Microsoft CRM系統實作練習

成績評定
Grading

作業 100%

參考書目
Textbooks and References

Microsoft Dynamics CRM 2011 course materials

週次
Week

進度內容
Syllabus

1(3/01~3/07)

Introduction to CRM

2(3/08~3/14)

Introduction to Marketing Automation

3(3/15~3/21)

Implementing and Managing Marketing Campaigns

4(3/22~3/28)

Analysis, Reporting and Goals of Marketing Automation

5(3/29~4/04)

Introduction to Sales Management

6(4/05~4/11)

Working with the Product Catalog

7(4/12~4/18)

Sales Order Processing

8(4/19~4/25)

Analysis, Reporting and Goals of Sales Management

9(4/26~5/02)

Introduction to Service Management

10(5/03~5/09)

Working with Cases and Contracts

11(5/10~5/16)

Using the Knowledge Base

12(5/17~5/23)

Working with Teams and Queues

13(5/24~5/30)

Analysis, Reporting and Goals of Service Management

14(5/31~6/06)

Introduction to Service Scheduling

15(6/07~6/13)

Advanced Topics

16(6/14~6/20)

Customer Engagement in Marketing

17(6/21~6/27)

Customer Engagement in Sales

18(6/28~7/04)

Customer Engagement in Service

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